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| 作者：佚名 日期：2016年12月28日 訪問(wèn)次數(shù)： |
保潔工作的目標(biāo)與物業(yè)管理的目標(biāo)是一致的，是讓業(yè)主與物業(yè)使用人有一個(gè)良好、舒適的工作與生活環(huán)境，保持、提升物業(yè)的價(jià)值。因此，保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程，更重要的是要考慮顧客對(duì)保潔衛(wèi)生狀況的感受。
物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒(méi)有很高的技術(shù)含量，卻需要有良好的管理技巧，才能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的統(tǒng)一。下面介紹保潔日常管理工作應(yīng)注意的一些問(wèn)題：
禮儀禮貌與儀容儀表
無(wú)憂君曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)情況，一個(gè)我們公司的保潔人員沒(méi)有穿工衣就打算出門(mén)去上門(mén)服務(wù)了，他認(rèn)為只要自己干好了，將該弄干凈的地方都弄干凈了，穿不穿工衣沒(méi)有什么所謂。這個(gè)事情被公司的主管察覺(jué)到了，臨時(shí)立馬換了另一個(gè)保潔人員來(lái)代替去上門(mén)，并嚴(yán)厲批評(píng)了這位保潔人員。
這位主管當(dāng)時(shí)是這樣說(shuō)的：“如果只是簡(jiǎn)單地將東西弄干凈，那我們跟其他的保潔公司有什么區(qū)別？我們提供的是我們的服務(wù)！我們的服務(wù)是讓我們的客戶在任何方面都對(duì)公司滿意！”
試想，一個(gè)衣服都沒(méi)有規(guī)范好自己的工作人員，怎么可能在其他方面給客戶留下良好的印象呢？
“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平。管理工作中，應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來(lái)上班，或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。
統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因?yàn)榉b不那么合適或不太喜歡，或怕見(jiàn)到熟人等各種原因而對(duì)穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。
顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)
清晰物業(yè)使用人的需求，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案，制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對(duì)已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查，并時(shí)常評(píng)估其適宜性。
在制訂工藝流程時(shí)，應(yīng)注意工具和工作時(shí)間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素，并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)最短的時(shí)間培訓(xùn)就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。
工具和工藝
影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時(shí)使用玻璃刮，效率和效果都會(huì)比較好；用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。
物業(yè)無(wú)憂一直都在尋找最高效的作業(yè)方式，不斷地更新自身的設(shè)備。無(wú)憂君曾記得除了自主研發(fā)的試劑之外，物業(yè)無(wú)憂還引進(jìn)過(guò)德國(guó)的先進(jìn)設(shè)備。然而，我們發(fā)現(xiàn)另外一款意大利的除塵除螨機(jī)比之前的除螨除螨機(jī)功效更佳，遂在后來(lái)改用了這個(gè)機(jī)器。
日常監(jiān)督與管理
在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進(jìn)的一個(gè)誤區(qū)是，認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對(duì)于分工和安排的效果未去驗(yàn)證，不知員工是否已明白，導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責(zé)罵、批評(píng)、處罰員工，結(jié)果會(huì)是員工“另謀高就”。這種達(dá)不成目標(biāo)的情況，完全是管理人員的責(zé)任。
無(wú)憂君在工作檢查中很少發(fā)現(xiàn)員工與主管發(fā)生溝通不協(xié)調(diào)的情況，不過(guò)有一兩起，主管與員工溝通出現(xiàn)紕漏，導(dǎo)致保潔工作變得復(fù)雜。這種事情出現(xiàn)之后，我們意識(shí)到其嚴(yán)重性，堅(jiān)決不讓類(lèi)似的事情發(fā)生。
分析員工特點(diǎn)
在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點(diǎn)，分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征，以及單一個(gè)體的性格特性，針對(duì)性地采取適宜的方法，才能實(shí)現(xiàn)保潔目標(biāo)，切不可采取粗暴或過(guò)于遷就的方式。保潔人員的工資待遇較低、地位低，并受到傳統(tǒng)與文化因素的影響，有些有一定的自卑心理。他們較容易找到相近工資的工作使得人員流動(dòng)率很高，這些都是進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)考慮的因素。
培訓(xùn)工作
不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔，誰(shuí)都會(huì)做。嚴(yán)格要求效率和效果的專(zhuān)業(yè)保潔工作就不同了，需要專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會(huì)做保潔，正確地使用各種工具，對(duì)不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標(biāo)，保證達(dá)到顧客滿意。培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場(chǎng)去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合時(shí)，及時(shí)糾正或再培訓(xùn)。
以我們物業(yè)無(wú)憂為例，我們專(zhuān)門(mén)設(shè)立了培訓(xùn)學(xué)院，讓培訓(xùn)工作進(jìn)行得更加規(guī)范，培養(yǎng)出來(lái)的員工能夠更為專(zhuān)業(yè)。
工作記錄
記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié)，一方面可以提供工作的證據(jù)，另一方面可讓員工有更強(qiáng)的工作責(zé)任感，便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對(duì)不適宜進(jìn)行糾正，對(duì)不按要求工作的人員予糾正或處罰。
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